客戶投訴管理概述
客戶投訴是企業面臨的挑戰，同時也是機遇。研究表明，遇到問題不投訴的客戶再次交易的意向很低，只有9%；而投訴了，即便問題沒有得到解決，客戶再次交易的意向也會提高到19%；那些投訴后主要問題獲得解決的客戶再次交易的概率是54%，那些投訴后而且主要問題馬上得到解決的客戶再次購買的概率提高到了82%。
對于一個企業而言，客戶投訴管理還具有以下幾個主要功能：
1.明確企業產品質量或服務存在的問題。一般而言，客戶向企業有關部門進行投訴，都是因為產品質量，或者有關人員的服務存在問題，這是企業改進產品生產和服務管理的基本依據。
2.發現客戶潛在需求。客戶投訴信息除了反應產品質量和服務存在的問題外，還隱藏著客戶對現有產品的不滿以及對更為理想的產品的期望，這是企業了解市場，了解消費者需求最為直接的途徑。
3.吸引更多的潛在客戶。一個不滿意的客戶會將他的不滿意傳播給身邊的人，當這些人產生同樣的消費需求時，購買被批評過的企業的產品的可能性很低。
然而，投訴給了企業第二次滿足客戶需求的機會，企業可以通過妥善處理客戶投訴再次贏得消費者的信賴，同時還能夠間接贏得與其相關的更多的潛在客戶的信賴。
客戶投訴管理的原則
任何一個投訴都不是孤立存在的，都可能與企業的結構、流程、研發、銷售和服務甚至外部宏觀、微觀市場環境變化有關，企業需要建立有效的客戶投訴管理系統來全面地分析客戶不滿意的各種因素，這是成功處理好每一件投訴的基礎。客戶投訴管理應當遵循以下幾點原則：
1.預防性原則
企業員工應該認識到滿足客戶需求，避免投訴發生是投訴管理的最佳方式。對此，企業應該組織各種形式的活動來培養“以客戶為關注焦點”、“客戶至上”的員工意識，并通過調查研究、與客戶溝通等方式了解和識別客戶明示的或隱含的需求，及時向全體員工傳達、交流、落實，以求預防和減少投訴的發生。
2.鼓勵性原則
市場營銷學研究表明，每開發一個新客戶，其成本是保護一個老客戶的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補，因此我們應當鼓勵客戶在面臨問題時能夠向企業有關部門投訴。例如，海爾公司告訴它的客戶，“如果你使用我們的產品很滿意，請告訴你的朋友；如果你不滿意，請告訴我們”，這是值得眾多企業學習和借鑒的。
3.透明性原則
確保讓客戶知道如何投訴并遞交所有的信息，例如在報刊、營業網點、宣傳資料上公布投訴電話，和客戶聯絡的一切資料上都提供投訴方式，制作一本如何投訴指南小冊子，讓客戶知道投訴進展狀況，在投訴受理點公開張貼投訴流程和須知信息，及時通知客戶投訴處理進展情況和處理結果，等等。
4.便利性原則
讓客戶在供應鏈的任何一點都可以容易投訴，例如提供多種投訴渠道（如口頭、書面、電話、網絡等），設立免費撥打電話（如800電話），全天候處理投訴，授權一線員工處理投訴（如業務員、送貨員、維修人員），簡化流程，加快反映的快速，等等。
5.公平性原則
客戶投訴管理應該對客戶和員工都是公平的。確保客戶得到公平的對待，無論他是老客戶還是新客戶，是重點客戶還是普通客戶，是當面投訴還是電話投訴。同時，也要保證被投訴的員工得到公平的對待，他有權利知道投訴的真相，也有權對投訴進行申訴。
6.全員性原則
企業高層領導應高度重視并積極參與投訴管理，包括制定投訴管理方針和目標，在企業內部進行溝通、宣傳，讓全體員工認識到妥善處理客戶投訴的重要性。員工則應當明確自己的崗位職責，承擔起對投訴管理的責任。不僅如此，員工還應當參與到有關決策活動中去，積極、自愿地為實現企業投訴管理目標作出貢獻，在解決客戶投訴過程中得到滿足感。
客戶投訴管理系統構建
一般而言，客戶服務部門是企業對客戶投訴進行管理的主要機構，但客戶投訴管理系統還必須涉及企業所處的外界市場環境以及企業內部環境，這是因為客戶投訴最先產生于外界市場環境中，而企業內部環境則為客戶服務部門管理客戶投訴提供了各方面的支持。
1.客戶投訴預警系統
企業不僅要通過客戶的抱怨和投訴來確定企業產品質量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。
2.投訴響應系統
一個良好的投訴管理系統應該能夠提供快速的、個性化的響應。一旦問題發生，企業必須迅速解決，否則失誤會擴大并升級。如果投訴的問題可能影響到許多其他客戶時，企業應采取進一步的行動，以防止問題進一步擴散，例如對公眾發出警告、通知所有客戶、免費修理、召回更換、退貨甚至賠償等措施。為了達到快速響應目的，公司可以對一線員工進行授權，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大客戶的對立情緒。除了授予員工行動的權利外，公司還必須為員工提供各種指標和參數，以協助員工制定決策。
3.投訴信息分析系統
企業不僅要掌握產品和服務質量的變化趨勢，及時采取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析了解客戶需求變化，挖掘客戶潛在需求的寶貴資源。例如，美國寶潔公司的客戶信息中心每天把數以萬計的客戶投訴意見分類整理、分析后再轉給不同的部門，其中重要的信息直接送往最高管理層，為公司的發展戰略、產品研發、資源管理等各方面的決策做參考。
4.投訴增值服務系統
客戶投訴給了企業第二次滿足消費者需求的機會，企業應當用更高價值的產品或服務來回報客戶。假設客戶第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那么企業第二次滿足客戶需求的產品或服務的價值V2應當大于（至少等于）V1＋C，這樣才能贏得客戶的滿意和信賴。可以說，客戶投訴增值服務系統輸入的是客戶投訴，輸出的是客戶滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將客戶的不滿意轉化為滿意。
5.內部投訴信息傳遞系統
客戶投訴信息應該在企業內部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。企業可以采用多種溝通形式，例如電話、面談、通知、會議、剪報、內部郵件等，將投訴信息及時準確地傳遞到相關部門和人員，包括投訴當事人、責任部門、技術支持部門、管理部門、主管領導等。此外，內部投訴信息傳遞系統還應當包括有關客戶投訴管理的體制建設、例會等。
6.人力資源系統
在客戶投訴管理過程中，員工的配備和培訓是十分關鍵的另一面，企業必須明確每一個員工在投訴管理體系中所處的角色以及承擔的職責。企業投訴管理人力資源系統通常分為四個層次：有機會和客戶接觸的一線員工，如營業員、客戶經理、業務員、送貨人員、安裝維修人員等，他們往往是第一時間感覺到客戶不滿和接受客戶投訴的人；指定的投訴受理部門，如投訴咨詢服務中心、客戶服務部、市場部、售后服務部等；技術支持部門，如技術開發部、生產部、工程建設部、系統維護部、網絡運行部等；投訴管理部門，如質量管理部、總經理辦公室、市場經營部、服務督察部等。有關客戶投訴管理的培訓不能局限于客戶服務人員這，所有與客戶接觸的員工都需要掌握公司政策和相關流程方面的知識。
7.服務績效監督系統
為判定投訴管理過程是否達到企業投訴管理目標的要求，企業需要定期對客戶投訴數據、客戶滿意度指標、目標達成情況等進行評審，以對投訴管理人員的績效給以評定。此外，企業還可以使用一些特殊方法來對服務人員的績效進行定期稽核，如互動調查、幽靈人員等。
客戶投訴預警系統、投訴響應系統、投訴信息分析系統、客戶投訴增值服務系統、內部投訴信息傳遞系統、人力資源系統以及服務績效監督系統共同構成了企業的客戶投訴管理系統，如下圖所示。
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